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Accusée de barbarie envers un passager, la compagnie United Airlines s’excuse (enfin)

Des manifestants ont fait entendre leur colère après l'incident. | © AFP PHOTO / Joshua LOTT / BELGA

Société

Il s’agit de la deuxième polémique autour de la compagnie aérienne en moins de deux mois.

Ce mardi 11 avril, l’action en bourse de la compagnie américaine United Airlines chutait de façon spectaculaire. La veille, un passager a été sorti de force par la police de Chicago après avoir refusé de se porter volontaire pour prendre un autre vol. L’avion – en surbooking selon les employés de la compagnie – devait à la dernière minute accueillir quatre membres d’équipage supplémentaire. Les passagers ont donc été invités à se déclarer volontaires pour prendre un autre avion. Mais tous ont refusé poussant les officiels à désigner d’office des gens, dont le fameux passager durement pris à partie par la police, appelée en renfort. La scène a été filmée et diffusée sur les réseaux sociaux, provoquant un véritable scandale.

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Face à cette très mauvaise publicité, le PDG a publié un premier communiqué. Problème, il ne faisait pas état du passager concerné et ne semblait avoir aucune compassion, lançant une deuxième vague d’indignation. Mardi soir, après avoir vu l’action de sa société tomber, Oscar Munoz a diffusé un second communiqué. Cette fois-ci, il présente enfin ses excuses au passager, précisant même que contrairement à ce qui a été annoncé plus tôt, le vol n’était pas en surbooking.

Je continue à être perturbé par ce qui est arrivé à bord de cet avion et je présente mes excuses les plus sincères au passager forcé à sortir et à toutes les personnes à bord. Personne ne devrait être traité de la sorte.

La représentante des États-Unis, Jan Schakowsky (Parti démocrate), s’exprime contre la compagnie United Airlines lors d’une manifestation à l’aéroport O’Hare International le 11 avril 2017 à Chicago. © AFP PHOTO / Joshua LOTT / BELGA

Une enquête interne

Même la Maison Blanche a regretté un incident « malheureux ». « C’est troublant de voir comment tout cela a été géré », a déclaré Sean Spicer, porte-parole de la présidence américaine. Andy Holdsworth, un spécialiste en communication de crise au cabinet britannique Bell Pottinger, considère l’épisode comme « un désastre en matière de relations publiques ». Face au tollé, le ministère américain des Transports (DoT) a ouvert mardi une enquête « pour déterminer si la compagnie aérienne a respecté les règles en matière de surbooking ».

United s’est engagée à conduire une enquête interne pour examiner et revoir notamment comment ses équipes gèrent les situations de surbooking dans les aéroports et sa politique de dédommagements. Les conclusions devraient être publiées le 30 avril. C’est la seconde polémique pour la compagnie en un mois : elle avait refusé en mars d’embarquer à Denver deux adolescentes parce qu’elles portaient des leggings.

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